Как самостоятельно сделать Чарджбэк (Chargeback): пошаговая инструкция

Банковские карты уже давно и вполне оправданно заслужили репутацию надёжного и удобного платёжного инструмента. Однако безналичный способ оплаты не способен дать представление о добропорядочности участников сделки, а потому сопряжён с рисками, будь то система финансовых рынков или покупка товаров и услуг в интернет-магазинах.

В связи с чем платёжные системы разработали процедуру chargeback (чарджбэк), позволяющую защитить держателя карты от проблем, связанных с мошенничеством или другими непредвиденными ситуациями, грозящими потерей денег.

К сожалению, уровень финансовой грамотности не у всех граждан на высоте, чем и пользуются не только мошенники и недобросовестные продавцы, но и банковские сотрудники. Будем исправлять ситуацию и расскажем всю правду о том, что такое чарджбек, как инициировать возвращение платежа и всегда ли это возможно.

Оглавление

Как работает электронная платёжная система

Система электронных платежей (СЭП VISA, Mastercard или даже МИР) представляют собой комплекс взаимосвязанных структур и объектов, осуществляющих финансовые транзакции (операции по переводу денежных средств с одного счёта на другой).

Рассмотрим алгоритм проведения электронных переводов посредством СЭП:

  1. Держатель карты, выступая в роли покупателя, производит оплату товара или услуги посредством предоставления платёжных реквизитов своей карты банку продавца (на юридическом языке это банк-эквайер).
  2. Банк-эквайер передаёт эти данные с обозначением суммы транзакции, предъявляемой к расчёту, в международную платёжную систему (МПС, International Payment System).
  3. МПС передаёт запрос в банковское учреждение покупателя (банк-эмитент) на списание указанной суммы со счёта держателя карты.
  4. Банк-эмитент проводит проверку обозначенного счёта карты на предмет достаточности средств на счёте и наличия каких-либо ограничений (блокировки, лимитирования и пр.).
  5. При положительном решении необходимая сумма блокируется на счёте.
  6. Результаты проверки в форме подтверждения или отказа передаются обратно в МПС, которая пересылает эту информацию в банк продавца.
  7. Банк-эквайер передаёт покупателю итоговое решение: подтверждение оплаты или отказ в совершении операции.

Что такое чарджбэк?

В переводе с английского «chargeback» означает «возвратный платёж». Именно под данным термином процедура опротестования проведённой транзакции вошла в практику безналичных взаиморасчётов, с помощью банковских карт. Говоря простыми словами, чарджбэк – это возможность вернуть деньги в досудебном порядке.

Chargeback – это не банковская услуга! И за возврат денег на карту с банком придется побороться.

Механизм и этапы процедуры chargeback

Механизм чарджбэка регулируется:

  • правилами международных платёжных систем (Visa, MasterCard и МИР),
  • ФЗ РФ № 161 « О национальной платёжной системе» (ст. 9) и осуществляется в целях защиты прав потребителей (плательщиков);
  • условиями заключённого между банком и его клиентом договором, в котором прописаны правила опротестования произведённого платежа.

Высокая степень защиты системы чарджбека исключает возможность её использования в мошеннических целях. Фактически операция сводится к следующим этапам:

  1. Собственник карты, выступавший ранее в роли покупателя, инициирует отмену произведённого им платежа посредством подачи соответствующего письменного заявления на чарджбэк в свой банк-эмитент.
  2. В свою очередь банк-эмитент регистрирует заявление, присваивает ему идентификационный номер и передаёт данные сведения в МПС с требованием о взыскании (списании) обозначенной суммы со счёта продавца в рамках чарджбэка, интересы которого представляет другой банк — эквайер, и её возврате плательщику (покупателю).
  3. МПС, выступающая в роли арбитра, передаёт данную претензию банку-эквайеру. В сложных случаях именно МПС принимает итоговое решение по чарджбэку посредством проведения арбитражного разбирательства.
  4. Банк-эквайер направляет запрос продавцу (лицу либо организации, ответственной за оказание оплаченной услуги) с требованием предоставить комментарии по претензии.
  5. По факту предоставления комментариев (доказательств оказания услуг в полном объёме и в установленные сроки или признания неправомерности своих действий) принимается решение об удовлетворении или отказе в удовлетворении требований по чарджбэку заявителя (покупателя), о чём ему сообщается по описанной выше схеме. В случае положительного ответа деньги возвращаются на карту покупателя.
  6. В некоторых случаях, когда покупателем предоставлены документы, стопроцентно подтверждающие факт обмана (мошенничества, нарушения прав потребителя) или сторона-ответчик игнорирует запросы МПС (на что отводится 30-45 дней), списание претензионной (оспариваемой в рамках чардбэка) суммы со счёта продавца производится принудительно или безакцептно (без распоряжения и комментариев с его стороны).

Важно! В случае признания вины продавца все расходы по чарджбэку (штрафы (от 20 до 100 $), комиссии (3-4% от суммы возвратного платежа), разницу в конвертации валют и пр.) возлагаются на него. Если же вину продавца доказать не удалось, заявителю выставляется требование об уплате компенсации за рассмотрение дела.

К сведению! Продавцы замотивированы на снижение процента возвратных платежей, т.к. МПС предъявляют высокие требования к репутации банков-эквайеров, которые в свою очередь лимитируют допустимый процент чарджбэков в отношении каждого своего клиента. Превышение обозначенного лимита грозит продавцам, как минимум, существенными штрафными санкциями, а как максимум – отказом в дальнейшем обслуживании.

Поэтому большинство добросовестных продавцов заинтересованы в цивилизованном методе решения проблемных ситуаций со своими клиентами посредством рефанд-метода (refund), заключающегося в добровольном (порой автоматическом) возмещении денег покупателю без привлечения банков и МПС. Тем более что причины возникновения проблем чаще непреднамеренны:

  • технические сбои в работе систем (например, двойное списание);
  • невозможность выполнить условия сделки (отсутствие товара на складе);
  • обычный человеческий фактор (ошибки в работе менеджеров).

В зависимости от ситуации и суммы возврата рефанд бывает полным или частичным.

Ремарка. В роли инициатора чарджбека может выступать и продавец товара или услуг, когда оказанная им услуга была выполнена в полном объёме, но оплаты он не получил (чаще всего из-за технических проблем в работе СЭП).

Сроки подачи на Чарджбэк

Регламентом МПС обозначен максимальный срок, отведённый на опротестование платежа и проведение чарджбэка, — 540 дней с момента осуществления транзакции. Однако следует учитывать, что подготовка документов на Chargeback банком-эмитентом и передача дела в арбитраж могут быть затянуты, а значит, практически этот срок ограничивается 500 днями.

К сведению! Каждая платёжная система (ПС) предъявляет свои требования к срокам оспаривания Chargeback. Сроки для ПС Visa и MasterCard рассмотрим ниже.

В процессе рассмотрения претензии на каждый этап также отводится определённый период времени:

  • Банк-эмитент, получив заявку на вывод средств по чарджбеку, обязан в течение 30-45 дней (для внутренних и международных операций соответственно) передать данные в МПС;
  • В течение того же периода банк-эквайер обязан предоставить обратную связь по претензии;
  • При получении отказа банк-эмитент может отправить заявку на повторный чарч бэк;
  • При рассмотрении дела в арбитраже диспут может затянуться на несколько месяцев.

Документы, которые понадобятся для подачи на Chargeback

Для того чтобы опротестовать законность оспариваемого перевода, в банк необходимо предоставить ряд документов, которые обоснуют Ваши требования. Без них заявление на chargeback просто не примут!

В первую очередь – это копии документов, подтверждающие личность заявителя, и письменное заявление, в котором указываются:

  • реквизиты карты и счёта;
  • номер и дата оспариваемой транзакции;
  • сумма к возврату;
  • причины и суть проблемы;
  • контактные данные заявителя, который инициирует чарджбэк.

Кроме того понадобятся документы, подтверждающие факт нарушения Ваших прав:

  • договор об оказании услуг;
  • распечатка истории операций по карте;
  • документы, свидетельствующие о факте доставки (при необходимости нарушения её сроков);
  • скриншоты и/или распечатка характеристик/описания товара/услуг, при несоответствии заявленных характеристик фактическим (одно из лучших доказательств по чарджбэку);
  • фотографии или видео реально поступившего товара, фиксирующие его дефекты на момент вскрытия упаковки;
  • скриншоты и/или распечатка документов об оплате (чеков, квитанций, выписок и пр.), при заказе товара через интернет-магазин;
  • скриншоты и/или распечатка электронной или смс-переписки с продавцом, если таковая имела место быть.

Обратите внимание: все предоставленные в банк документы должны быть зарегистрированы с обязательным составлением их описи.

Чарджбэк с VISA

К сожалению, основные правила по чарджбеку (chargeback guide) ПС Visa в свободном доступе изложены только на английском языке: https://usa.visa.com/dam/VCOM/download/merchants/chargeback-management-guidelines-for-visa-merchants.pdf

В самом обобщённом виде некоторые разъяснения изложены на русском в Правилах ПС Виза по осуществлению финансовых операций в РФ от 01.01.2018. Это существенно осложняет процедуру инициализации chargeback и контроля механизма возврата гражданам, не владеющим английским, чем, собственно говоря, и пользуется большинство банков сознательно затрудняя подачу на чарджбэк.

Разберём базовые моменты, относящиеся к основаниям, по которым инициализируется процедура возврата денежных средств по чарджбэку:

  • приняты минимальные значения сумм – от 25 $;
  • определены сроки, от которых начинается отсчёт периода возникновения права на возвратную транзакцию;
  • установлены временные ограничения (представлены ниже в таблице с кодами для chargeback).

Коды основных причин возвратных платежей Visa Chargeback reason codes

На картинке ниже представлена выжимка из правил «Chargeback management guidelines for visa-merchants».

Важно! 14.04.2018 вышел в свет новый регламент. После ознакомления с ним, информация на сайте будет обновлена. Следите за нашим релизом!

По опыту процедура подачи на chargeback в Виза проходит легче.

Самые распространенные коды chargeback для Виза

Код 30. Товар не доставлен (или сервис не предоставлен)

Для процедуры чарджбэк физический товар и услуга – это одно и то же!

Основания для chargeback:

  • продавец не выслал товар или не оказал услугу (либо не сделал этого к оговоренной заранее дате);
  • он не предоставил возможность получения товара (например, склада-магазина для выдачи товара нет по указанному адресу).

Нюансы:

  1. перед подачей заявления на чарджбэк покупатель ДОЛЖЕН обратиться с претензией к продавцу;
  2. сумма возврата не может быть больше, чем стоимость неполученного товара или услуги;
  3. запустить процедуру чарджбек нужно в диапазоне:
  • от 15 дней (с даты транзакции или даты попытки вернуть товар)
  • до 120 дней (с даты транзакции, с даты ожидаемой поставки товара/услуг или с даты, когда владелец карты впервые понял или узнал, что поставки не будет).

Код 41. Отмена повторяющихся транзакций

Пример: автоматическое списание денег с карты раз в год за пользование лицензионным ПО.

Основания для chargeback:

  • владелец карты отозвал разрешение снимать деньги со счета или аннулировал карточный счет;
  • продавец получил уведомление о закрытии карточного счета покупателя до транзакции.

Код 53. Дефектный или не соответствующий описанию товар

Товар не соответствует своему описанию в платежных документах: он сломан, он с дефектами или с абсолютно другими техническими характеристиками. Еще один вариант: товар идентифицирован как подделка (например, нейтральным экспертом).

Основания для чарджбек:

  1. продавец отправил покупателю не тот товар;
  2. товар был испорчен при доставке;
  3. товар был неправильно описан на сайте (специально или случайно);
  4. продавец не принимает возврат товара;
  5. товар поддельный.

Причины отказа в возврате денег по чарджбэку:

  • средства были заплачены наличными (сняты с карты);
  • претензия связана с НДС;
  • товар удерживается таможней (кроме таможни страны-продавца);
  • жалоба касается только качества товара (сложно доказать, что оно не соответствует описанию).

Код 57. Множественная мошенническая транзакция

Обязательные условия для подачи на chargeback (все одновременно):

  1. спорные транзакции были осуществлены в одной точке;
  2. владелец карты делал хотя бы одну покупку в этом магазине;
  3. в момент совершения спорных транзакций сама карта находилась у ее владельца;
  4. он отрицает, что давал согласие на спорные транзакции.

Важный момент! Код 57 неприменим для покупок через Интернет, по телефону и по почте!

Код 75. Транзакция не признается

Суть претензии: владелец карты утверждает, что не оплачивал проведенную транзакцию. Актуально только для неумышленных транзакций и тех, что подтверждаются подписью владельца.

Код 80. Неверная сумма сделки или неправильный номер счета

Основания для chargeback:

  1. продавец выставил неверную сумму сделки, когда подсчитывал общую стоимость товара;
  2. продавец изменил сумму транзакции после окончания операции (без согласия владельца карты);
  3. транзакция была совершена с некорректным номером счета.

В случае удачного чарджбэка на счет будет возвращена разница между правильной и неправильной суммой!

Код 82. Двойная оплата

Суть претензии: одна и та же транзакция была проведена больше одного раза (например, в торговом терминале). Бывает, что одну сумму депонировали сразу и продавец, и эквайер. Либо же по одной транзакции создали два чека-дубля.

Код 85. Оплата не была оформлена

В каком случае используется этот chargeback-код:

  • владелец карты вернул товар или отказался от него;
  • он отменил бронирование;
  • продавец не подтвердил оплату или аннулировал чек.

Сумма возврата не может быть больше суммы транзакции!

Чарджбэк с MasterCard

Руководство по чарджбеку ПС MasterCard также представлено только в англоязычном формате: https://www.mastercard.us/content/dam/mccom/en-us/documents/rules/chargeback-guide.pdf

Ключевые моменты операции полностью описанному выше механизму, отличия касаются следующих аспектов:

  • оснований для выставления претензии по чарджбэку;
  • при неразрешении спорной ситуации в обычном режиме, в течение 45 дней претензия может быть отправлена повторно в арбитраж ПС;
  • решение арбитража, являющееся по сути окончательным, всё равно повторно может быть обжаловано в течение дополнительного 45-тидневного срока;
  • ограничения по проведению чарджбэков связанных с финансовыми и инвестиционными операциями
  • отсутствует лимитирование минимальной суммы претензии.

Коды основных причин возвратных платежей MasterCard reason codes

На картинке выше выжимка из официального chargeback-guide.pdf

Опять же по опыту chargeback в Mastercard и Maestro проходит сложнее чем в других системах. Особенно если ваш случай связан с брокерами на Форекс и Бинарными опционами.

Обновление правил от апреля 2017, связанное с брокерами

Обратите внимание что в апреле 2017 года правила были обновлены и появилась следующая, противоречащая самой себе формулировка:

Chargebacks are available to the issuer for transactions in which any value is purchased for gambling, investment or similar purposes. However, issuers have no chargeback rights related to the use of these chips or value, unspent chips, or withdrawal of such value, or on any winnings, gains or losses resulting from the use of such chips or value.

Этой формулировкой вводится в действие новое правило, которое запрещает проведение чарджбэка по операциям, связанным с использованием денежных средств в гэмблинге, трейдинге и инвестициях.

Пугаться не стоит, потому что почти во всех случаях подачи на chargeback, связанных с брокерами форекс, фондовых рынков и бинарных опционов правило можно обойти, доказав, что компания, в которую вы перечислили деньги не имеет лицензий на осуществление своей деятельности. Проблема в том, что на практике это долго и сложно доказать, но положительные прецеденты есть!

Чарджбэк с МИР

Единственный официальный русскоязычный источник, позволяющий в полной мере ознакомиться с регламентом разрешения спорных вопросов, — это правила ПС «МИР». В некотором смысле их можно рассматривать как эталонные, т.к. основы работы механизма чарджбека схожи во всех платёжных системах:

  • самостоятельное решение проблемы на уровне рефанда или банков-участников процесса;
  • при неудовлетворительном решении диспут передаётся в арбитраж ПС «МИР».

Кодировка оснований возвратных платежей (аналог Чарджбэк) ПС МИР

Примеры и самые частые ситуации, в которых работает чарджбэк

Предлагаем рассмотреть наиболее частые причины для инициализации процедуры chargeback:

  • деньги выплачены, но товар или услуга не получена или получена не полностью (как вариант, услуга предоставлена, но не оплачена);
  • полученный товар или услуга не отвечает заявленным характеристикам;
  • отказ в рефанде по возвращённому в рамках закона товару;
  • ошибки в работе СЭП (двойное или необоснованно увеличенное списание с карты и др.);
  • мошенничество, проведение операции оплаты третьим лицом без ведома и согласия владельца карты (шимминг, скимминг, снифферинг, фишинг и пр.);
  • банкротство организаций, ответственных за оказание услуги и не оказавшие её;
  • неавторизованный или неподтверждённый посредством СМС-оповещения платёж (проведение операции без одобрения банком-эмитентом);
  • мошенничество разного вида брокеров, в том числе Forex и Бинарные опционы (пример инструкции по проведению чарджбэка приведем ниже)

Если в сложившихся обстоятельствах доказана непосредственная вина самого покупателя (владельца карты), в chargeback отказывают:

  • самостоятельная передача третьим лицам данных карты или самой карты, приведшая к возникновению проблемы;
  • проведение ошибочного перевода и пр.

Варианты подачи заявления на Чарджбек

Заявление на чарч бэк в банк может быть подано:

• лично (владельцем карты);
• посредством привлечения третьих лиц, действующих на основании нотариально оформленной доверенности.

Как подать на возврат с помощью юриста

В роли посредника выступают, как правило, профессиональные юристы. По факту заключения договора, они берут на себя обязательства по:

  • взаимодействию с поставщиком товаров или услуг;
  • сбору доказательной базы;
  • подготовке пакета документов для подачи заявления на Чарджбэк;
  • взаимодействию с банком и отслеживанию процесса на всех его этапах;
  • опротестованию неудовлетворительного решения.

Стоимость их услуг, безусловно, зависит от суммы возврата (завязана на проценте от неё), но не может быть меньше определённого рубежа. Поэтому большинство юридических компаний не берут в работу возвраты, менее 50 000 руб.

Как самостоятельно подать на чарджбек?

Данный вариант предпочтительнее: личное участие позволит держать ситуацию под неусыпным контролем, да и обойдётся дешевле. Однако специфика процедуры chargeback потребует от Вас определённых знаний, навыков и настойчивости.

Здесь также существует 2 варианта обращения в банк:

  • личное посещение отделения банка;
  • посредством интернета и личного кабинета, заказного письма или факса.

Первый способ лучше, т.к. помогает контролировать и при необходимости корректировать ситуацию на месте: настоять на принятии заявления по чарджбеку, удостовериться в его регистрации, своевременно предоставить недостающие документы и пр.

Второй, безусловно, экономит Ваше время, но увеличивает шансы затянуть процесс и получить форменную отписку.

Четыре этапа оспаривания платежа

Для общего понимания процесса chargeback приводим схему, далее подробно расскажем про каждый этап.

  1. Первая жалоба – пишем и подаем типовое заявление на чарджбэк (формат заявления зависит от кода причины, ниже приведем пару образцов с примерами).
  2. Предарбитраж (если Вам отказали в возврате средств по chargeback). Ваши действия: анализируете причины отказа, консультируетесь с юристом и пишите повторное заявление. Задача — аргументировать, почему Вы правы, а банк нет.
  3. Повторный отказ банка. Пишете третье заявление, где просите направить Вашу жалобу на рассмотрение в арбитраж МПС.
  4. Апелляционное решение (возможный результат: отказ или возврат денег на карту).

Алгоритм ваших действий на получение чарджбэка на первом этапе

Короткий чеклист для тех, кто хочет подать на chargeback как можно быстрее:

  1. Ищем код, который соответствует проблемной транзакции.
  2. Собираем доказательную базу (чеки, выписки со счета, квитанции, договор, скриншоты переписки с продавцом и т.д.)
  3. Заполняем заявление, прикрепляем к нему доказательства и передаем весь пакет документов на chargeback сотруднику банка.
  4. Ждем ответа.
  5. В случае отрицательного результата инициируем второй этап процедуры (предарбитраж). При необходимости подаем третье заявление — на арбитраж в МПС.

Далее расскажем как действовать в каждом конкретном случае.

Пошаговая инструкция по самостоятельному ведению процесса Chargeback

Предлагаем вам инструкцию на примере возврата депозита от Forex-дилера или брокера бинарных опционов. Инструкция подготовлена исходя из нашей практики и позволит вам понять весь процесс чарджбэка изнутри.

Один из самых распространенных случаев: вы завели деньги на счет брокера, далее путем обмана или пользуясь вашей некомпетентностью эти деньги были потеряны. Компания больше не выходит на связь либо пытается вытянуть из вас дополнительные деньги под видом «страховки», «кредитования» или других совершенно стандартных ухищрений.

Запомните — их главная цель на данном этапе — постараться вытянуть из вас как можно больше денег. Поэтому не затягивайте процесс и сразу начинайте готовить документы на чарджбэк.

Шаг 1. Попытка урегулирования проблемы до инициализации процедуры чарджбэка

Как мы уже упоминали выше, чарджбек по банковской карте должен рассматриваться как крайняя мера. Возможно, что на первом этапе Вам удастся договориться с поставщиком товаров (услуг) в мирном порядке и оформить возврат посредством рефанда.

В любом случае данная попытка позволит Вам собрать дополнительный материал для его предоставления в качестве доказательной базы:

  1. электронная переписка;
  2. отправка обычных писем на обозначенный на веб-сайте юридический адрес (с обязательными подтверждением почтовыми квитанциями);
  3. распечатка телефонных звонков на контактный телефон, указанный на сайте, и пр.

Если договориться все-таки не получается, используйте собранные доказательства, чтобы показать банку, что вы пытались решить проблему мирным путем и смело начинайте готовить документы на chargeback. Здесь главное быстрота.

Шаг 2. Подготовка документов для обращения в банк

Перечень документов, которые могут использоваться в качестве аргументов, мы уже обозначили выше. Главное помните, что чем больше документов, доказывающих Вашу правоту, будет предоставлено, тем больше шансов на благоприятный исход чарджбека.

Шаг 3. Подача заявления в свой банк-эмитент

Заявление на оспаривание подаётся владельцем карты в свободной форме или на фирменном бланке (зависит от условий и уровня кредитного учреждения) Например в Сбербанке требуют заполнить свое чарджбек-заявление, которое называется «Заявление о спорной транзакции».

Будьте готовы к отстаиванию своей точки зрения и проявите максимум настойчивости, т.к.:

  • во-первых, не все банки лояльно относятся к процедуре чарджбека (хотя такая позиция не совсем законна и никаких убытков они при этом не несут).
  • во-вторых, к сожалению, даже сотрудники банковских учреждений не всегда обладают достаточной компетентностью. Они банально не знают что такое chargeback.

Заявление должно быть зарегистрировано, а Вам — предоставлены данные, по которым Вы сможете отслеживать процесс, т.к. непосредственное Ваше участие в нём на данном этапе заканчивается. Напомним что подавать на чарджбэк можно лично, либо по почте, с описью вложения.

Шаг 4. Взаимодействие банков-участников процесса

Механизм взаимодействия регулируется правилами ПС и описан выше. Непосредственное участие заявителя в процессе исключается. Итогом становится решение о выплате чарджбэка или отказе в нём, которое и сообщается заявителю.

По итогу, в случае отказа вам обязаны предоставить объяснения, которые дала противоположная сторона.

Шаг 5. Подача заявления на повторное рассмотрение дела (арбитраж)

В случае получения отказа по первоначальному заявлению, необходимо оценить его правомерность и предоставленные противоположной стороной контрдоводы. Возможно, удастся собрать дополнительную доказательную базу. И в течение 45 дней подать заявление на повторное рассмотрение чарджбека, которое теперь будет рассматриваться ПС на основании установленных ею правил.

Шаг 6. Обращение в суд

В случае полной уверенности в своей правоте и невозможности её доказать в рамках установленного механизма чарджбека может быть использовано право обращения в суд, как в последнюю инстанцию.

Советы или как повысить шансы на Чарджбэк

Что делать если банк отказывается принимать заявление на Chargeback?

Приём заявления на чарджбэк – обязанность банка, а не право. Работая с МПС, он принимает её условия, что закреплено соответствующими договорами, и нарушение данных правил грозит банку определёнными санкциями. Тем не менее, в ряде случаев банковские учреждения отказывают в приёме заявления. Причин может быть несколько:

  • Нарушены сроки выставления претензии.
  • Некорректно составленное chargeback-заявление.
  • Недостаточная доказательная база.

Однако чаще всего сотрудники банков просто игнорируют эти проблемы, не желая загружать себя дополнительной работой, связанной с рассмотрением чарджбека.

Помните! Ответ по заявлению может быть разный, но принять его они обязаны в любом случае!

Настаивайте на своём, требуйте принятия заявления и его регистрации, в противном случае, требуйте предоставления письменного отказа с обоснованием его причин. При невозможности последнего, отправляйте заявление официальным заказным письмом с уведомлением, подавайте официальные запросы с требованием отреагировать и предоставить обратную связь.
В дальнейшем с данным документом Вы сможете обратиться с жалобой на некомпетентность и незаконность действий сотрудников банка:

  • непосредственно к руководителю филиала или центрального офиса банка;
  • в Центробанк (ЦБ);
  • к оператору ПС;
  • на соответствующие интернет-форумы и авторитетные сайты, например banki.ru

В крайнем случае, можно возбудить судебное разбирательство против банка по статье о нарушении прав потребителя, затребовав при этом не только возмещение морального ущерба, но и выплату той суммы по чарджбэку, возврату которой он воспрепятствовал.

Что делать если пришел по чарджбэку пришел отказ в возврате?

Если заявление было принято, но в результате по нему пришёл отказ, необходимо разобраться в причинах этого решения, которыми могут быть:

  • ошибки, допущенные при составлении заявления на chargeback;
  • предоставление ошибочных данных;
  • недостаточность доказательств;
  • упущение сроков подачи претензии.

Проинформируйте руководство банка о своём несогласии с принятым решением, исправьте допущенные ошибки, соберите дополнительную доказательную базу и подавайте запрос на повторное разбирательство. По правилам чарджбека на это отводится 30-45 дней.

Однако следует помнить, что неудовлетворяющее Вас решение может быть вполне обоснованным. Если нарушены сроки или представленные доказательства не были убедительными, а других просто нет, инициировать повторный чарч бэк не имеет смысла.

Подводные камни процедуры

  • Одно из условий успешного решения по чарджбеку – наличие на счёте оппонента (продавца) достаточного количества денег для возвратного платежа.
  • Кроме того, подтверждённый и реализованный чарч бэк может быть оспорен, т.е. продавец имеет право выступить со встречной претензией, при одобрении которой деньги в том же порядке ему возвращаются обратно.
  • Сложность проведения чарджбека в отношении брокерских сделок на валютном рынке (Форексе), которые проводятся с привлечением платёжных сервисов типа ROBOKASSA, выступающих в роли посредника, обходя тем самым механизм прямого эквайринга. В большинстве случаев для успешного решения дела стоит привлечь профессиональных юристов, которые смогут доказать причастность конкретного брокера к незаконной сделке.
  • Необоснованное занижение сроков подачи заявления на чарджбек со стороны банков, что является явным нарушением положений ПС. Рядовому гражданину сложно разобраться в хитросплетениях и тонкостях юридической системы, особенно при отсутствии русскоязычных информационных источников, чем и пользуются недобросовестное руководство банковских учреждений.
  • Неверное исчисление периода, с которого начинается отсчёт срока, в течение которого должна выставляться претензия по чарджбэку. Не всегда точкой отсчёта является дата оплаты, в некоторых случаях берётся за основу дата предполагаемой поставки товара или ожидаемый период оказания услуги.
  • Оформляя денежный перевод, всегда чётко и однозначно фиксируйте его причину и назначение, это позволит избежать двояких трактовок при дальнейшем рассмотрении спорного вопроса.

Как отдельные банки относятся к чарджбэку

Как мы обозначали выше, не все банки однозначно относятся к практике чарджбэков. Ниже мы представляем сводную таблицу лояльности, основанную на отзывах клиентов банков по вопросу возвратных платежей.

Лояльны Не очень лояльны Не лояльны
Сбербанк Газпромбанк
Россельхозбанк
ВТБ (но затягивают процесс) Альфабанк БанкМосквы
ПочтаБанк БинБанк Тинькофф
Райффайзен Русский Стандарт
Промсвязьбанк
ДойчеБанк СитиБанк БКС-банк
Азиатско-тихоокеанский банк Хоум Кредит Абсолют
ЮниКредитБанк МТС банк
Россгосстрах банк
Банк Санкт-Петербург Сургутнефтегаз банк Связь-банк

Статистика отзывов по чарджбэк в России

Реальность такова, что в России шансы на положительный результат по чарджбеку невелики – не больше 25% от поданных заявок. Причин этому много, но основных всего три.

Низкая компетентность банковских сотрудников. Для России процедура сhargeback сравнительно нова. И многие банкиры с ней попросту не знакомы. Сплошь и рядом сотрудники банков отказываются принять у клиентов заявление на чарджбэк. Типичная формулировка отказа: «Наш банк таких услуг не предоставляет».

Большое количество заявлений. С каждым годом все больше россиян узнают о процедуре чарджбэк. Банки буквально завалены требованиями на возврат средств. У них нет времени и желания возиться с процедурой. Тем более что половина заявлений составлена некорректно. И получить по ним возврат невозможно в принципе.

«Саботаж» банкиров. Банки не хотят тратить лишние деньги на работу, которая не приносит им прибыли. Ведь процедура сhargeback возвращает деньги не банку, а клиенту!

И напоследок. В наш век цифровых технологий и электронных денег просто необходимо работать над своей финансовой грамотностью, ведь при её отсутствии мы становимся лёгкой мишенью для всякого рода мошенников.

Если у вас есть какие-то вопросы по проведению процесса chargeback или вам нужен наш совет — пишите в комментариях к этой статьи и не стесняйтесь спрашивать нашего юриста-консультанта на сайте. Его консультации для вас бесплатны!

P.S. Если вы все-равно не понимаете, как лучше пройти через процесс и сумма ваших потерь реально большая — лучше сразу заполняйте анкету и обращайтесь к профессионалам.

Поделиться с друзьями:
Комментариев: 10
  1. Сергей

    Добрый день.

    27 февраля я заказал товар на торговой площадке AliExpress. Продавец товар отправил AECA0002143288RU1. 7 марта мне пришло письмо от SPSR с просьбой предоставить личные данные. Я их предоставил. 12 марта посылка поступила в Пункт таможенного оформления Шереметьево. Прошло больше 80 дней, а статус не меняется. 1 июня я открыл спор. Продавец со спором не согласился и отказался вернуть деньги. 10 июня пришло решение AliExpress с отказом в возврате средств и требование предоставить ответ от таможни почему задержана посылка. SPSR и таможня не предоставляют мне эту информацию т.к. я не хозяин посылки. Могу ли я вернуть деньги через через чарджбэк?

    1. Вячеслав (автор)

      Попробовать точно можно! Если нужна консультация — пишите в чат дежурному юристу.

  2. Альбина

    13 июня я попалась на удочку мошенников и перевела с банк карты втб денежные средства.Сотрудники банка отправляют в правохранительные органы...про то что я могу написать заявление на чарджбэк ни слова.Куда еще можно обратится чтоб вернуть деньги?

  3. Людмила

    У меня в Сбербанке мошенники списали средства, используя мои банковские карты «Мир» и «Мастер карт». Снятие производили через телефонную транзакцию малыми суммами -по 1 тысячи.С моих вкладов средства перевели на карты. Я обратилась в банк.Там я оставила заявление, написанное от руки как это произошло. Банк ничего про чарджбэк не сказал. Я оформила заявление на чарджбэк и указала там коды 4837 4863

    отсутствие авторизации владельца карты и не санкционированные операции владельцем карты код 4847 авторизация не получена и транзакция фальшивая код 4808 -требующаяся авторизация не получена и код 4802 требующаяся информация не получена это по «Мастер карт» и по карте «Мир» код 4537 не санкционированное снятие со вклада и код 4508 нарушена процедура авторизации. Не много ли я указала кодов и правильно ли. И еще мне могут отказать в принятии заявления на том основании, что уже приняли от меня заявление.

  4. Людмила

    Сразу после снятия денег мошенническим путем обратилась в банк. . а спустя 5 дней написала заявление на чарджбэк, но его у меня не приняли, сказали. что нет ответа на первое обращение. Что делать- ждать 15 дней или отправить заявление по почте?

  5. Ольга

    Добрый день! По глупости попала в сети к брокеру. Хочу вывести свои средства. Брокер не дает. Требует вносить еще. Предложений по выводу средств в инете много. Но уже страшно. Не хочется попасть еще в чьи-то лапы. Много прочитала по чарджбек. Не знаю справлюсь ли сама. Скриншоты и переписку подготовила. Как написать заявление в Сбербанк не совсем понимаю. Что посоветуете?

    1. Вячеслав (автор)

      Ольга, не бойтесь подавать! По сбербанку мы максимально подробно постарались расписать.

      1. Людмила

        Мне банк отказал в возврате мошеннически снятых денег. К кому можно обратиться за помощью? Я не могу одна бороться с банком к кому можно обратиться за помощью?

  6. Анна

    Добрый день! У меня такая же ситуация Я тоже по глупости попала в сети к брокеру. Хочу вывести свои средства. Брокер не дает. Требует вносить еще. Предложений по выводу средств в инете много. Но уже страшно. Не хочется попасть еще в чьи-то лапы. Много прочитала по чарджбек. Не знаю справлюсь ли сама. Скриншоты и переписку подготовила. Я подумала в Сити банк просто заявление на мошейническую операцию мне отказали, что делать подскажите?

  7. Валерий

    18 апреля я перевёл деньги брокеру. 4 июля отправил на почту банка все файлы и они приняли- ответ будет 16 августа. Если к 18 апреля прибавить 120 дней то это 15 августа будет, то есть повторно отправить заявление уже по срокам не получится. Вот я думаю может можно сразу в платёжную систему отправить заявление?

Добавить комментарий

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!:

Adblock detector